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| Banco Itaú teve mais de 81 mil reclamações no Procon em 2011 (Foto: Alexandre Battiblugli/EXAME) |
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC),
divulgou na última sexta-feira um balanço apontando 1,7 milhão de reclamações
registradas no Procon por todo o Brasil em 2011.
Bancos e operadoras de telefonia móvel lideram o ranking
de reclamações. O Itaú, maior banco privado do país, aparece no topo da lista
com 81.946 reclamações; em segundo lugar, a operadora de telefonia Oi com
80.894 reclamações, seguida da Claro e Embratel, com 70.150 queixas.
Segundo o boletim, reclamações contra cartão de crédito
representaram 9,21% do total das queixas registradas no ano passado.
Os motivos das reclamações, no entanto, foram variados e
vão da falta de uma informação adequada até cobranças indevidas por algum
serviço.
Minha observação fica justamente com o líder do ranking.
Desde o fim de novembro, tive que abrir uma conta no Itaú, para poder receber
meu salário, pois a empresa em que trabalho só realiza depósitos por meio deste
banco.
Hesitei, afinal estava satisfeito com minha atual
agência, porém da concorrência. Mesmo assim, decidi encarar bem a mudança e ser
receptivo com minha nova conta. Porém, tive dores de cabeça com o Itaú logo de
início. Em menos de 2 meses com o serviço, passou por minhas mãos, exatos 3
cartões de débito: todos com defeito de fabricação. Após dois meses
telefonando, fazendo inúmeras reclamações e relatando meu problema, sem ninguém
conseguir indentificá-lo, tive que recorrer a consultoria de RH de onde eu
trabalho, para pressionar minha agência, afinal, eu precisava pagar minhas contas
e estava simplesmente impedido de sacar dinheiro.
Foram quase dois meses para que conseguissem identificar
meu problema, para conseguirem buscar uma solução. Agora, aguardo a chegada
“com urgência”, segunda a gerente da minha agência (porém estabelecendo o prazo
tradicional de 10 dias para entrega), para a chegada do meu 4º cartão do Itaú.
Após a divulgação deste ranking e o posicionamento da
marca no topo da lista, eu realmente fico preocupado com os próximos problemas
que poderei enfrentar. Vou continuar hesitando e ficando com o pé atrás, e não
só com o Itaú. É incrível como serviços bancários, de telefonia móvel, de
compras e tantos outros, dão dores de cabeça ao consumidor para resolver
problemas. É uma dificuldade imensurável sequer para conseguir falar com algum
atendente humano, após ficar horas brigando com as mensagens eletrônicas ao
telefone.
Fazer lindas campanhas, aderir o conceito de
sustentabilidade e mostrar inovação é
muito lindo. Mas o consumidor quer mais. O consumidor também quer uma
fidelidade recíproca, quer respeito, quer uma relação de confiança e poder
encontrar suporte para resolver erros cometidos por qualquer lado que seja. É evidente
que as empresas no Brasil, seja qual forem suas áreas de atuação ainda estão
muito longe disso.
