Consumidor procura por eficiência

 Banco Itaú teve mais de 81 mil reclamações no Procon em 2011 (Foto: Alexandre Battiblugli/EXAME)

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), divulgou na última sexta-feira um balanço apontando 1,7 milhão de reclamações registradas no Procon por todo o Brasil em 2011.

Bancos e operadoras de telefonia móvel lideram o ranking de reclamações. O Itaú, maior banco privado do país, aparece no topo da lista com 81.946 reclamações; em segundo lugar, a operadora de telefonia Oi com 80.894 reclamações, seguida da Claro e Embratel, com 70.150 queixas.

Segundo o boletim, reclamações contra cartão de crédito representaram 9,21% do total das queixas registradas no ano passado.

Os motivos das reclamações, no entanto, foram variados e vão da falta de uma informação adequada até cobranças indevidas por algum serviço.

Minha observação fica justamente com o líder do ranking. Desde o fim de novembro, tive que abrir uma conta no Itaú, para poder receber meu salário, pois a empresa em que trabalho só realiza depósitos por meio deste banco.

Hesitei, afinal estava satisfeito com minha atual agência, porém da concorrência. Mesmo assim, decidi encarar bem a mudança e ser receptivo com minha nova conta. Porém, tive dores de cabeça com o Itaú logo de início. Em menos de 2 meses com o serviço, passou por minhas mãos, exatos 3 cartões de débito: todos com defeito de fabricação. Após dois meses telefonando, fazendo inúmeras reclamações e relatando meu problema, sem ninguém conseguir indentificá-lo, tive que recorrer a consultoria de RH de onde eu trabalho, para pressionar minha agência, afinal, eu precisava pagar minhas contas e estava simplesmente impedido de sacar dinheiro.

Foram quase dois meses para que conseguissem identificar meu problema, para conseguirem buscar uma solução. Agora, aguardo a chegada “com urgência”, segunda a gerente da minha agência (porém estabelecendo o prazo tradicional de 10 dias para entrega), para a chegada do meu 4º cartão do Itaú.

Após a divulgação deste ranking e o posicionamento da marca no topo da lista, eu realmente fico preocupado com os próximos problemas que poderei enfrentar. Vou continuar hesitando e ficando com o pé atrás, e não só com o Itaú. É incrível como serviços bancários, de telefonia móvel, de compras e tantos outros, dão dores de cabeça ao consumidor para resolver problemas. É uma dificuldade imensurável sequer para conseguir falar com algum atendente humano, após ficar horas brigando com as mensagens eletrônicas ao telefone.

Fazer lindas campanhas, aderir o conceito de sustentabilidade e mostrar inovação  é muito lindo. Mas o consumidor quer mais. O consumidor também quer uma fidelidade recíproca, quer respeito, quer uma relação de confiança e poder encontrar suporte para resolver erros cometidos por qualquer lado que seja. É evidente que as empresas no Brasil, seja qual forem suas áreas de atuação ainda estão muito longe disso.